식당 운영 노하우 #3 : 고객 클레임, 위기를 기회로 만드는 방법

 식당에서 흔히 접할 수 있는 클레임 사례는 바로 음식에 머리카락이 발견된 경우이다. 둔감한 손님이라면 그냥 넘어갈 테지만 보통 손님들은 업주를 불러 머리카락이 나왔다고 말해준다.

 

 나 역시 몇 번 겪었다. 특히나 날씨가 더워지고 있는 요즘은 주방에도 선풍기를 틀 수 밖에 없기 때문에 아무리 위생모를 쓰고 만반의 준비를 하더라고 나오게 되는 경우가 생긴다. 여러 사장님들의 고민이기도 하다.

 

 이러한 고객 불만 사항이 생기게 되는 경우 머뭇거림 없이 바로 사과하고 조치를 취해야 한다. 손님은 그 상황에서 '이런 위생적이지 못한 곳에 와서 기분 잡쳤으니 다신 안 올테야' 라고 곧바로 인식을 하지 않는다. 손님은 자신도 모르는 사이에 가게 사장을 대상으로 테스트를 한다. 얼마나 빨리 조치를 취하고 사과하며 손님의 기분을 풀어주는지는 업주에게 달렸다.

 

 머리카락을 예로 든 것이지 다른 불만 사항에도 똑같이 적용된다. 식당에서의 환불 요청은 고객이 의외로 꺼내기 힘들어한다. 나 역시 손님으로 식당에 가서 그런 상황이 생겼을 때 환불 얘기를 쉽게 못 꺼낸다. 여기서도 고객의 니즈가 발생한다. 즉각적인 사과, 환불이라는 조치가 필요한 상황이다. '고작 머리카락 나왔다고 환불이라니' 이러면 곤란하다. 1, 2만 원짜리 메뉴를 시킨 고객의 입장에서는 한 끼 식자를 망친 것에 대한 보상심리가 더해진다. 그래서 사과를 할 때도 소중한 고객의 시간을 소모한 것에 대한 내용도 넣어줘야 한다. 그리고 마지막으로는 고객의 기분을 풀어주고 다시는 앞으로 이런 일 없게 신경을 더 쓰겠으니 다시 한번 찾아와 주시면 최고의 서비스로 대접하겠다고 해주면 된다.

 

 우리 가게의 경우 이런 일로 당장의 환불로 인해 해본다는 생각을 안 하고 홍보라고 생각하고 환불해 드린다. 그럼 그 손님은 언젠가는 다시 찾아오신다. 그리고 다시 왔을 때 단골로 만들면 된다.